Cookies disclaimer

I agree Our site saves small pieces of text information (cookies) on your device in order to deliver better content and for statistical purposes. You can disable the usage of cookies by changing the settings of your browser. By browsing our website without changing the browser settings you grant us permission to store that information on your device.

Come avere un giusto Customer Relationship Management

section_image

Quando si tratta di ascoltare clienti e consumatori, per capire meglio le loro necessità e aspettative, il customer relationship management vincente sarà senza dubbio quello capace di realizzare una reale capacità di dialogo dal front end al back end, in un’unica soluzione di continuità.

Modello che per quanto efficace però, sembra non avere particolare seguito in Italia, dove le priorità del business risiedono nel vendere e ingaggiare. In Italia infatti, l’attività di front office nelle aziende è ancora considerata come la più importante, dove la maggior parte delle aziende ha come priorità il gestire al meglio le attività di vendita, o di servizio telefonico, o in loco. A questa preoccupazione seguirebbero poi le attività di relazione per ingaggiare i clienti, e l’esigenza di occuparsi delle attività di back office (nel quale risiedono anche gli aspetti tecnici e operativi associati alla gestione della produzione, distribuzione e amministrazione), il qual fine è la realizzazione dei prodotti o servizi destinati ai clienti. Mentre solo in seguito, vi è la gestione delle attività post vendita, il quale fine è quello di risolvere tutte le eventuali anomalie che potrebbe aver subito il prodotto arrivato al cliente.

È comunque solo negli ultimi 5 anni che le soluzioni del customer relationship management hanno iniziato a farsi strada in Italia, e nonostante tutto, quasi 5 aziende su 10 riscontrano ancora notevoli problemi di comunicazione con i lavoratori che operano sul campo, sia nella vendita che nell’assistenza. Una spinta viene però dal centro nord, che inizia sempre più a prendere coscienza dell’importanza degli strumenti di un buon customer relationship management.

Uno dei trend più recenti, che vale la pena di prendere in considerazione, è quello del cloud: è infatti sempre più ampio il numero delle imprese che coglie l’opportunità dei suoi vantaggi (anche se non sempre con una chiara strategia di adozione). Uno dei suoi vantaggi risiede sicuramente nei costi meno elevati, dal momento che consentono di gestire una mole maggiore di dati (e di conseguenza maggiori informazioni) a costi più bassi, ma con strumenti più potenti. Se il cloud è la strada che si sceglie di seguire però, è essenziale il presidio della sicurezza dei dati, delle connessioni e dei servizi.

Tutto ciò pone davanti ad una nuova realtà: per una nuovo ed efficace customer relationship management, non sarà più solo essenziale l’ascolto dei clienti e consumatori, per capire al meglio le loro necessità e aspettative; ma per impostare l’operatività aziendale sarà altrettanto prioritario investire nel digitale, e fornire alla forza lavoro operante sul territorio nuovi servizi di comunicazione che siano più veloci, più efficienti e più precisi, in grado di supportare al meglio le attività di pre e post vendita.

Il tuo browser è obsoleto

Aggiorna il tuo browser per visualizzare questo sito correttamente Aggiorna il mio browser ora

×