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Qualità della consegna: come garantirla al cliente

Qualità della consegna: come garantirla al cliente


Gli acquisti online oramai occupano un ruolo centrale nella nostra quotidianità e stanno a tutti gli effetti divenendo un’abitudine anche per chi era più restio a cedervi. C’è poco da discutere, la comodità ha, spesso e volentieri, la meglio sul rapporto umano che si può creare con una commessa, un librario o un qualsivoglia banchista; ma possibile che basti la comodità per privarsi di ciò?

In realtà anche l’acquisto online diviene un’esperienza

Si tratta di un’esperienza semplice e veloce con prezzi agevolati (che motivano circa l’80% dei consumatori), dettagli sul grado di affidabilità dei venditori, caratteristiche del servizio di consegna offerto (che influenza il 72,1% degli acquirenti) e di reso.

Le priorità per il cliente sono quindi senza dubbio la velocità e i costi di consegna che interessano circa il 55% degli e-shopper, a cui fa seguito l’importanza dei servizi di ritiro e di gestione della consegna a casa a orari specifici.

Quasi il 60% degli acquisti non conclusi è causato da costi di delivery troppo elevati, e il 40% da quelle troppo lente. Un focus a parte lo merita l’ampia gamma di servizi di ritiro che negli ultimi due anni sono cresciuti del 50%. Come afferma Roberto Liscia presidente Netcomm “Il 98% degli e-shopper italiani vive un’esperienza positiva con i servizi logistici e di delivery dell’ecommerce. Le performance di consegna sono in aumento significativo rispetto alla stessa ricerca condotta da Netcomm nel 2015 e cresce sia l’uso che la disponibilità di servizi di ritiro presso negozi, locker, uffici postali ed edicole. Esistono tuttavia ampi spazi di miglioramento, per esempio nella disponibilità dei servizi finalizzati a coordinare e dare intelligenza alla consegna e al reso. Sono il fronte sul quale sia i clienti che i merchant chiedono più sviluppo e tale esigenza si traduce in una richiesta di maggior integrazione informatica di tutti i processi, lungo la catena che dal cliente porta al merchant, attraverso i corrieri/spedizionieri e i magazzini. Il last mile logistico e l’integrazione lungo la filiera sono il fronte sul quale si gioca la battaglia dell’e-commerce”.

Stando ai risultati del primo ‘Osservatorio Netcomm Ipack-Ima’ la maggioranza degli operatori di filiera ritiene che l’e-commerce imporrà lo sviluppo di materiali e tecnologie specifiche anche se, a oggi, meno del 30% dei loro clienti hanno fatto richieste specifiche.

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